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11 Oct 2023

Conflits au travail : les atouts de la communication bienveillante

Afin de prévenir les conflits au travail, la communication dite « bienveillante » se développe à grande vitesse ces dernières années. Cette approche positive des relations interpersonnelles présente de nombreuses vertus au sein d’une entreprise. Multiburo vous fournit les leviers efficaces à activer pour en tirer tout le potentiel.

Conflit en entreprise communication bienveillante

La communication bienveillante plus que jamais d’actualité

En étroite relation avec la qualité de vie au travail (QVT), la communication bienveillante n’est pas une discipline nouvelle. Ses fondements remontent au milieu du XXe siècle mais ces dernières années marquent une montée en puissance de la discipline.  

Pour Arthur Catani, de la société GoalMap, qui anime des formations autour de ce sujet, « La communication bienveillante est un sujet d’actualité car nos sociétés tendent à devenir de plus en plus agressives. La maîtrise des relations interpersonnelles au sein d’une entreprise revêt donc une importance de premier plan ». D’autant que la communication bienveillante « n’est pas nécessairement enseignée dans les écoles qui forment les managers et chefs d’équipes en entreprise » complète Arthur Catani. 

Quelles sont les clés de la communication bienveillante ? Quels sont ses fondamentaux ? « Cela revient à exprimer un désaccord sans offenser la personne avec qui la discussion se tient, à désamorcer une situation conflictuelle pour réussir à la transformer en une opportunité de dialogue » ajoute Arthur Catani.    

La communication bienveillante s’installe de plus en plus au sein des entreprises pour les bénéfices qu’elle offre et les enjeux auxquels elle répond :  

  • amélioration de l’expérience employé ;  
  • optimisation de la QVT ;  
  • renforcement de la marque employeur ; 
  • engagement accru des équipes ; 
  • meilleure gestion du stress ; 
  • …  

La communication bienveillante n’offre que des avantages pour les salariés et les entreprises ! 

La méthode DESC, pilier de la communication bienveillante

Pour Arthur Catani, plusieurs leviers peuvent être activés en entreprise. « Durant les ateliers, une première phase d’autodiagnostic permet d’identifier les freins d’une coopération ». Vient ensuite une étape qui « se matérialise par des études de cas, une sorte de jeux de rôle entre un manager et un collaborateur ». Objectif : savoir bien se comporter face à une situation conflictuelle, ne pas sur-réagir mais prendre de la hauteur, se positionner dans une écoute active et développer une empathie réciproque.    

Une fois les premiers jalons posés, la méthode DESC peut s’appliquer. Derrière cet acronyme se trouvent les 4 étapes qui instaurent une communication bienveillante vis-à-vis de ses collègues, collaborateurs, fournisseurs et partenaires :  

  • D : Décrire les faits ; 
  • E : Exprimer vos émotions ; 
  • S : Spécifier des solutions ; 
  • C : Conclure

« La méthode DESC reste la plus efficace dans son domaine. Elle s’avère particulièrement utile pour exprimer un désaccord et trouver des solutions, détaille Arthur Catani. Par petits groupes d’une dizaine de personnes, nos formateurs mettent en situation managers, chefs d’équipes et collaborateurs ». Ensemble, ils s’entraînent à exprimer un désaccord sur des cas de figures rencontrés en entreprise : un dossier client mal géré, une commande fournisseur qui prend du retard, une vente qui n’aboutit pas, le refus d’une augmentation… Les sujets conflictuels ne manquent pas et la méthode DESC permet de les résoudre en activant les leviers de la communication bienveillante. 

Comment appliquer la méthode DESC ?

La première étape matérialisée par le D consiste à décrire les faits à l’origine du conflit. Et de n’émettre ni jugement de valeur ni opinion personnelle. Il faut rester factuel pour décrire efficacement le nœud du désaccord. 

Le E consiste ensuite à exprimer ses émotions, son ressenti. Objectif : ne pas rejeter la faute sur son interlocuteur mais se focaliser sur ce que l’on éprouve. L’intérêt de cette étape : chercher à apaiser la situation et ne pas l’envenimer. 

Ces 2 premières phases ouvrent la voie à la résolution du désaccord et à la conclusion.  

C’est le sens de l’étape S qui apporte une solution. Étape durant laquelle chaque personne émet des propositions constructives et fait preuve d’ouverture d’esprit. Cette phase s’appuie sur des termes tels que « nous » ou le « je vous propose de » pour co-construire la résolution. L’écoute des besoins de son interlocuteur fait intégralement partie des fondements de cette étape.  

Vient enfin le moment de conclure, toujours de manière positive et constructive. Cette phase est capitale car tous les points de tensions initialement rencontrés sont passés en revue. Elle permet de reformuler les solutions trouvées ensemble, et d’insister sur les points positifs co-construits.   

« Ces exercices de mise en situation permettent de s’approprier les bases d’une communication bienveillante, de façon pragmatique et pratique. Ces formations ne doivent pas être descendantes, car la communication, et à plus forte raison la communication bienveillante, est une question d’échanges interpersonnels ! » conclut Arthur Catani.

La communication bienveillante constitue un puissant levier d’action pour les entreprises. En effet, elle répond avec précision aux difficultés rencontrées par 30 % des salariés qui se trouvent en situation de conflit (1). Une approche à appliquer sans modération !

(1) Enquête Indeed – 2019 / BFM Business



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